Topprioriteit: nog betere kennis van de (individuele) klant
Ondanks het toenemende belang van e-commerce, blijven het sterk regionale en relationele aspect voor de KMO heel belangrijk. Van de verdere uitbouw van de relatie met de individuele klant maakt Lightelec momenteel een topprioriteit. Volgende stap is de groei en de toenemende diversiteit van het aanbod te ondersteunen met een betere klantenkennis. Dat gebeurt via de implementatie van een CRM (customer relationship management)-systeem. Thierry Drossart: “Na de positieve ervaring met het ERP-systeem zijn we ook voor de implementatie van een CRM-systeem bij Infomat gaan aankloppen. Dat treedt op als verdeler en integrator van het Duitse CAS genesisWorld (Karlsruhe). Mooi meegenomen is dat we zowel op ERP- als CRM-vlak maar één enkele gesprekspartner hebben”. “Met CAS genesisWorld willen we vooral de verkoop op projectbasis beter stroomlijnen,. waardoor we nog efficiënter kunnen werken en een grotere slaagkans voor onze offertes willen afdwingen”, zo nog de commercieel directeur. Lightelec opteert voor een stelselmatige uitrol van de CRM-applicatie. De vestiging in Baillonville ging als eerste in test met CAS genesisWorld. Binnenkort komt Libramont aan de beurt … op expliciete vraag van de lokale verkoopsploeg. Voor het jaareinde moeten ook de andere groothandels van de groep met het systeem “live” gaan.
Drossart ziet tal van voordelen. “Tijdswinst is zeker en vast een groot pluspunt. Zo verloopt het invoeren van informatie stukken makkelijker. Vroeger moest alle info manueel worden ingevoerd. Dat nam enorm veel tijd in beslag met als risico dat er soms al eens informatie verloren ging. Nu gebeurt dat met enkele kliks.” René Georges treedt zijn commercieel directeur bij. “Het systeem is ook een handige tool om aan cross-selling te doen. Door alle informatie van het hele verkoopsproces te bundelen leer je de behoeften van de klant alleen maar beter kennen. Zo diept het systeem, dankzij een doorgedreven klantenkennis, ook bijkomende opportuniteiten en verkoopskansen op. Een klant van het verlichtingsaanbod kan bijvoorbeeld ook een potentiële afnemer van kabelproducten worden, en vice versa”. De gedelegeerd bestuurder ontkent niet dat ook qua bedrijfscontinuïteit het CRM-systeem ontegensprekelijk voordelen biedt. De klantenkennis zit voortaan immers niet enkel bij de betrokken verkoper, maar wordt over de hele bedrijfsorganisatie gedeeld. De klant hoeft derhalve niet te dupe te zijn van eventueel personeelsverloop.
Win/win
Ook de klanten zelf varen wel bij CAS genesisWorld. “We merken dat onze klanten heel tevreden zijn”, zegt Drossaert. “Duikt er ergens in de loop van het bouwproces een probleem op, dan kunnen we dankzij het CRM-systeem onmiddellijk op zoek naar de oorzaak en kunnen we ook sneller een oplossing bieden”. Intern tekent het CRM-systeem eveneens voor een flinke verbetering. “We werken met verschillende groothandels, elk met een eigen sales team en technisch personeel. Waar vroeger misschien het risico bestond dat de verschillende groothandels naast elkaar werkten, is dat nu totaal niet meer aan de orde. De hele organisatie heeft immers zicht op alle klantencontacten. Met een vlottere en betere onderlinge communicatie tot gevolg. Dat is niet enkel in het voordeel van Lightelec als groep maar evenzeer in dat van de klant die zich zodoende van een meer coherente dienstverlening verzekerd weet,” zo nog Drossart.
Verwacht wordt dat CAS genesisWorld een positieve impact zal hebben op de verkoopcijfers van de groep. “We zijn er van overtuigd dat een oordeelkundig gebruik van een performante CRM-applicatie als CAS genesisworld de omzet verder zal opkrikken. Maar bovenal zetten we in op de verdere uitbouw van een goede band en een sterke betrokkenheid met onze klanten,” besluiten onze gesprekspartners.
