Leerproces
Uiteraard vergt de implementatie van een CRM-oplossing van een bedrijf een leercurve. En die leercurve is nog lang niet ten einde. Temeer daar Mobitel, in samenspraak met Infomat, de door genesisWorld geboden mogelijkheden blijft uitdagen en verfijnen. In 2012 vatte Mobitel de uitrol van genesisWorld aan vanuit het oogpunt van de klassieke sales-ondersteuning op basis van een gemeenschappelijke, achterliggende database. Gelijktijdig werd het beheer van een aantal specifieke taken rond het SIMkaartenbeheer geïntegreerd. Aan een centraal klantenfichesysteem (contactperso(o)n(en), klantenrekeningnummer, …) werd de interne toewijzing van de uit te voeren taken als centrale pijler binnen de sales-support gekoppeld. Begin 2013 werd een klantenportaal opgezet dat de helpdeskfunctie overkoepelde en de communicatie met de klant volledig automatiseerde en naar een elektronisch platform migreerde.
Nog voor het jaareinde wil Mobitel de vierde fase van de uitrol van de CRM-applicatie finaliseren, met name de integratie, op klanteniveau, van de SLA (service level agreement)-status en de bijhorende sjablonen. In die sjablonen worden de specifieke workflows vastgelegd, met inbegrip van de taakverdeling en de te volgen procedures op projectniveau. Dat alles brengt een beter project management binnen bereik.
Betere interne communicatie = betere dienstverlening
Voor de kwaliteit van de dienstverlening is een optimale communicatie tussen verkoopsploeg en technische dienst bijzonder belangrijk. Ben Lamberts: “Op ICT-vlak is de complexiteit in de voorbije jaren alleen maar toegenomen. Een verkoper heeft niet langer alle expertise om de problemen van de klant afdoend op te lossen. Vandaar dat we enkele jaren terug intern zelf een specialized sales team in het leven riepen. Met genesisWorld sturen we op elektronische wijze de noodzakelijke communicatie aan tussen
de verkoper, het technical support – en het specialized salesteam. Op die wijze stellen we de expertise van Mobitel maximaal ter beschikking van de markt”. Door CAS genesisWorld in te schakelen verder dan louterverkoopsondersteuning, heeft Mobitel de toegevoegde waarde van de tool tot op een hoger niveau te weten tillen. Binnen één en dezelfde applicatie beschikt het bedrijf thans over de klassieke CRM-functionaliteiten, maar eveneens over een performant instrument dat de interne en externe communicatie, de helpdesk en het project management aanstuurt.
“De keuze voor genesisWorld is voor Mobitel van strategische waarde gebleken, zeker binnen de constellatie van een serviceorganisatie die met complexe bedrijfsprocessen te maken krijgt,” besluit de zaakvoerder. “De oplossing tekende alvast voor een gemeenschappelijke database met alle relevante informatie, een stroomlijning van de interne bedrijfsprocessen met een aanzienlijke daling van de papierstromen, een betere interne en externe communicatie met kortere reactietijden ten voordele van de klant en een belangrijke verhoging van de productiviteit van de medewerkers. Met als belangrijkste gevolg een hogere klantentevredenheid.”